Der neue Notfall-Service: Für Sie bleiben wir immer wach!
Tom Brühwiler
Kategorie:in
Neuigkeiten
Veröffentlicht am 21. Aug. 2019
Aktualisiert am 7. März 2024
Wer ausserhalb unserer Öffnungszeiten auf Hilfe in Bezug auf sein Hosting angewiesen ist, musste bislang Geduld haben. Zwar kommt es gar nicht so selten vor, dass wir Supporttickets auch ausserhalb unserer Öffnungszeiten beantworten und unseren Kunden damit oft «aus der Patsche» helfen können, doch eine Garantie für Hilfe ausserhalb unserer Supportzeiten gab es bisher nicht.
Wer also mitten in der Nacht dringend auf ein Backup angewiesen war, eine DNS-Zone verhauen oder mit einem Update seine Website lahmgelegt hatte, wusste sich entweder selber zu helfen oder machte die Faust im Sack, bis er oder sie am darauffolgenden Morgen auf unsere Hilfe zählen konnte.
Der Notfall-Service hilft – rund um die Uhr
Ab heute ändert sich das. Wer ausserhalb unserer Öffnungszeiten Hilfe benötigt, dem steht neu unser Notfall-Service zur Verfügung. Das Prinzip dahinter ist simpel: Notfall-Formular im my.cyon ausfüllen und kompetente Hilfe erhalten – rund um die Uhr.
Notfall-Service statt SLA
Wir bei cyon mögen es gerne einfach: Wer Hilfe benötigt, soll sie auch bekommen. Und zwar unabhängig davon, ob er oder sie im Vorfeld für teures Geld ein Service Level Agreement (SLA) gekauft hat. Deshalb steht unser Notfall-Service all unseren Kunden zur Verfügung, egal, ob es sich um ein Webhosting, einen Speed- oder Agencyserver handelt.
Nach dem Absenden des Notfall-Service-Formulares im my.cyon wird eine ganze Alarmkette in Gang gesetzt und zum Beispiel Pikett-Mitarbeitende aufgeboten. Die Kosten werden dabei verursachergerecht pro Notfallauftrag erhoben. Pro Auftrag sind das jeweils CHF 250, inkl. 30 Minuten Arbeit. Für jede weitere 30 Minuten kommen CHF 100 dazu.
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9 Kommentare
cyon at its best !
ein grosses Dankeschön, dass es diesen Servie überhaupt gibt – ist wie eine Versicherung – einfach besser, man zahlt nur was man beansprucht.
Toller Service! Aber die Kosten… Da sind euch die amerikanischen Konkurrenten um einiges voraus, dort sind solche Dienstleistungen kostenlos. Sie beispielsweise SiteGround: https://www.siteground.com/support
Uns ist bewusst, dass es internationale Konkurrenz gibt, welche 24×7-Support anbieten.
In unserem Fall ist das aus zwei Gründen vorläufig noch schwierig, dies kostenlos zu tun:
a) Da wäre zum einen der «Klassiker» Lohnniveau. Siteground beispielsweise ist ein Anbieter aus Bulgarien mit entsprechend deutlich tieferen Personalkosten.
b) Und zum anderen haben wir in den Nachtstunden so gut wie keine Anfragen, womit es sich schlicht nicht lohnt, jemanden vor einem leeren Bildschirm die ganze Nacht zu langweilen.
Sorry, aber das bieten andere Hoster kostenlos an, dass innerhalb von 30 Minuten oder einiger Stunden Support zur Verfügung steht. Und zwar rund um die Uhr. Ist doch sicherlich nicht so, dass bei einem kleinen Hoster, wie ihr es seit, nun hunderte Mitarbeiter Nachtschicht haben. Es reicht vermutlich einer oder zwei.
Und hat auch nichts mit Bulgarien zu tun. Host Europe bietet auch 24 Stunden Support 365 Tage im Jahr an und kommt aus Deutschland. Gut, der ist deutlich größer als ihr, aber trotzdem. Das ist kein Argument. AllInkl bietet glaube auch 24 Stunden Support, zumindest per Mail. Ihr wollt es einfach nicht, weil ihr für den Service kein Geld ausgeben wollt. Wirtschaftliche Entscheidung. Dann verkauft mir den Mist aber nicht als tolles neues Feature, für das ich bezahlen darf.
Und zum Punkt B. Dann lass halt jemanden Bereitschaft im Home Office machen oder schaffe eine Möglichkeit, wie es attraktiv genutzt werden kann. Vielleicht hat ja einer im Team Lust, einfach seine Arbeit in der Nacht zu erledigen und für eine Gehaltserhöhung, auch den Support nebenbei zu machen, wenn dieser eh kaum anfällt. Gibt viele Möglichkeiten, wie das zu lösen wäre, ohne gleich Bankrott zu gehen.
Toller neuer Service!
Vielen Dank an Euch =)
Danke!
Werden die Kosten auch verrechnet, wenn der Fehler z.B. bei einem Ausfall nicht beim Kunden lag?
Die Kosten beziehen sich auf die Dienstleistung und nicht auf die Ursache eines Problems oder einer Störung. Somit sind die Kosten grundsätzlich immer fällig, wobei ich Kulanz hier natürlich nicht per se ausschliessen möchte.
Generell rate ich dazu, den Notfall-Service eher als Hilfsmittel bei wichtigen Problemen mit der eigenen Website zu nutzen und nicht für allgemeine Meldungen über Probleme der cyon-Infrastruktur. Durch die proaktive Überwachung unserer Infrastruktur sind wir in den allermeisten Fällen bereits über auftretende Probleme informiert und arbeiten an einer Lösung. Bis eine entsprechende Statusmeldung aufgeschaltet ist, kann es aber durchaus etwas dauern.
OK – nun ist alles klar und wir können unsere eigene Alarmierung darauf anpassen. Dann haben wir für Fälle wie letzthin ein verbessertes Setup :)
Ich finde es auch einen tollen Service. Und ich bin auch mit den Kosten einverstanden. Die werden so nämlich verursachergerecht verrechnet und nicht durch die Erhöhung der Monatsbeiträge finanziert. Wer im Notfall Hilfe braucht, kann sie immer bekommen, nur muss er das dann auch bezahlen. Alle anderen warten bis zu den regulären Öffnungszeiten – klar und fair!