So arbeitet cyon: Externe Kommunikation (II/IV)

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Im heutigen Teil unserer Serie „So arbeitet cyon“ stellen wir Ihnen die Werkzeuge vor, welche wir für die Kommunikation mit unseren Kunden einsetzen.

Teil I: Interne Kommunikation
Teil II: Externe Kommunikation
Teil III: Anwendungen für den Alltag
Teil IV: Kundenverwaltung

Die Supportmails: Kayako

Seit der Gründung von cyon bearbeiten wir eingehende E-Mails mit der Software Kayako. Wir beantworten E-Mails also in dieser Webapplikation und nicht mit einem E-Mailprogramm. So ist für jeden Mitarbeiter sichtbar, welche Anfragen bereits beantwortet, welche delegiert oder noch zu beantworten sind. Zudem verfügen wir so über eine ausführliche Historie zu allen Anfragen.
Screenshot Kayako
Jede Abteilung hat ihren eigenen Bereich und so quasi eine gemeinsame Inbox. E-Mails bzw. Tickets (wie wir sie nennen) können ganz einfach anderen Bereichen und Mitarbeitern zugewiesen werden. Ausserdem hat jede Abteilung die Kompetenz, für sie bestimmte Anfragen direkt zu beantworten. Das spart interne Kommunikationswege und sorgt für kompetente Antworten.

Kostenpunkt der Software: ab 599$, siehe Preisliste

Twitter und Facebook: HootSuite

Für die Verwaltung unserer Twitter- und Facebook-Accounts setzen wir auf die Webapplikation HootSuite.
Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Bereits beantwortete Tweets sind gekennzeichnet.
  • Tweets können einer Person zur Beantwortung zugewiesen werden
  • HootSuite hängt automatisch unsere Kürzel an die Tweets, die sonst schnell mal vergessen gehen können.
  • Push-Notifications für eingehende Tweets

Screenshot HootSuite
Kostenpunkt: 5$/Monat für die ersten beiden Benutzer, 15$/Monat für jedes weitere Teammitglied.

Die Newsletter: MailChimp

Über MailChimp haben wir in diesem Blog bereits einmal berichtet.
Screenshot MailChimp
Die Verwaltung der E-Mailadresse geschieht über eine Schnittstelle direkt zwischen MailChimp und froox (darüber berichten wir im vierten Teil der Serie). Für den Einsatz eines externen Dienstleisters sprechen vor allem zwei Gründe:

  • Ausfallsicherheit: Wollen wir bei einer Störung informieren, können wir dies unter Umständen nicht über die eigene Infrastruktur tun.
  • Reporting: Eine kommerzielle Lösung wie MailChimp bietet zahlreiche Funktionen, das Verhalten der Empfänger nachvollziehen zu können. So können wir anhand von Klicks beispielsweise feststellen, welche Themen beliebt sind und welche weniger.

Kostenpunkt: variabel, es kann zwischen Monatsabos und Prepaid-Tarifen gewählt werden

Nächste Woche berichten wir über Web-Applikationen, die uns bei verschiedenen Aufgaben die Arbeit erleichtern.

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